摘要：纪录电影《您的声音》从世界超大城市治理共性难题入手，以“12345”热线接入的市民电话为线索，展示了北京“接诉即办”改革的生动实践。该片聚焦7个与民生息息相关的真实案例：胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街道书记工作、接诉即办立法、外国记者调研、应急抢险

光明日报记者 牛梦笛 光明日报通讯员 胡晨冉

纪录电影《您的声音》从世界超大城市治理共性难题入手，以“12345”热线接入的市民电话为线索，展示了北京“接诉即办”改革的生动实践。该片聚焦7个与民生息息相关的真实案例：胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街道书记工作、接诉即办立法、外国记者调研、应急抢险，讲述了流转于热线工单之间、来源于百姓生活中的故事。

真实故事展现城市治理力量

没有传统意义上的“演员”，没有事先设计的台词，《您的声音》完全基于现实生活，将一个个生动鲜活的故事搬上大银幕，用镜头记录并细腻展现百姓的生活点滴。

影片开篇讲述胡同停车难的故事——西城区大栅栏胡同居民蔡卫的一通电话，推动了一场疏堵结合的停车治理行动，在大栅栏街道城管科副科长齐勇和同事们的努力下，多部门合力为居民提供了周边惠民车位。

同样，中关村街道知春里西社区年轻社工沈佳捷为了让老年住户上下楼更方便，奔波四年给老楼加装电梯。四年里，他挨家挨户沟通，甚至为说服一户家庭而选择驱车90分钟辗转至郊区。“因为我热爱这份工作，所以我就想做好它。”沈佳捷坦言。

影片总导演徐洁勤对基层工作者表达了深深的敬意：“我们在拍摄中力求捕捉到基层工作者处理诉求时的艰辛与担当。他们日复一日地协调各方，解决复杂难题，既要精准运用政策法规，也要耐心安抚群众情绪，更有对创新治理方法的探索。每一项诉求的解决，都是基层治理能力的生动体现。正是这些平凡英雄的坚守，构成了城市治理最坚实的底座。”

北京12345热线日均接听6万通电话，支撑起如此高强度工作量的是750个工位、1700名话务员及343个街乡镇的联动机制。看完影片后，回龙观街道金域华府社区党总支书记、居委会主任闫晖感慨万分：“这部纪录片就是社区工作的真实写照，节目当中一些优秀的案例让我明白，我们要用心倾听、换位思考，用真诚的态度和实际行动去解决问题、化解矛盾，才能赢得居民们的信任和支持。”

用影像生动呈现解决诉求过程

人的工作最难做，一通12345的通话只是开始，真正的困难还在后头。影片生动呈现了解决诉求的过程。不少观众看完电影后，在社交平台写下对这些工作人员的理解与支持——“希望这些工作人员的努力能被看见，他们的声音能被听见”“他们的付出体现了人与人之间的真情，看完心里暖暖的”。

真实的故事，深入的采访，是这部电影打动人心的关键。剧组走访了40余个相关单位，采访了100余位工作人员，足迹踏过北京市9个区120余个场景，拍摄了280多个小时的影像素材，才选出片中7个鲜活案例。整部影片制作时间超过10个月。

和影片中所呈现的一样，现实生活中，许多拨打热线求助的群众都是遇到了切实的困难，因而难免带有负面情绪，言辞激烈，而这易使接线员和其他基层工作人员感到不适。但工作人员们始终诚恳而耐心地倾听群众的心声，不“画大饼”也不开“空头支票”，秉持踏踏实实为老百姓服务的态度，这不仅感动了银幕前的观众，也让生活在这座城市的市民更有安全感。

从小生活在北京的中年观众张雯静表示：“影片不仅聚焦于居民的生活诉求，还生动展现了这些诉求的解决过程，让我对‘12345’热线产生了很强的信任感，也让我在观看中感受到满满的温暖与力量。”

见证“接诉即办”的温情与智慧

《您的声音》中，实习生接线员、社区工作者、各部门的普通工作人员……他们只是12345热线工单上的一环，但都用真心对待市民的所忧所急，用温情回应大家的每一个问题。

电影上映后，一位观众的评价给影片创作者们留下深刻印象。这位观众表示，这部作品打破了很多认知局限和刻板印象，还能边看边跟大家讨论，产生了一个公共沟通的场域。其实，这也正是作品拍摄的初衷——希望打破信息屏障，让大家能全面了解城市治理的各个方面。

“观影过程中，我对自己的日常工作进行了‘复盘’。”北京市西城区新街口街道中直社区党委书记高扬说，“希望我们这些社区工作者可以通过努力让居民幸福感不断提升，同大家一起把城市建设得更美好。”

《当代电影》杂志社社长、主编皇甫宜川表示：“这是一部有故事、有人物、有情感，且具有国际视野的纪录电影。一个城市的治理不仅仅要依靠政府，还需要政府和人民一起努力。”

影片中，当镜头扫过北京万家灯火的夜景，随之定格于深夜值班室里一张张疲惫的侧脸时，观众读懂了这部电影所反映的真实背景：首都安定繁荣的背后，离不开基层工作人员的付出，接通的电话线传递着这座城市的温度。

《光明日报》（2025年03月20日 09版）

来源：光明网